滁州市在線教育的CRM系統(tǒng)怎么做？2022年開發(fā)流程、功能介紹
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發(fā)布日期： 2022.04.01
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滁州市在線教育的CRM系統(tǒng)開發(fā)流程
一、業(yè)務背景
不同行業(yè)或業(yè)務場景下的CRM系統(tǒng)差別是很大的，系統(tǒng)建設必須要立足于業(yè)務，因此下面先簡單交代下業(yè)務背景。
本文所探討的CRM系統(tǒng)涉及的業(yè)務是“K12在線1對1陪練”，服務的用戶主要是學生和學生家長。學生是產(chǎn)品和服務的實際使用者，而家長則是產(chǎn)品和服務的決策者和買單者。
而系統(tǒng)的主要使用者是CC和CR：
CC（Course Consultant）就是課程顧問，也就是通常所說的銷售，負責將線索轉(zhuǎn)化為付費學員；
CR（Class Teacher）就是班主任，也就是通常所說的售后，負責付費學員的管理、服務、擴科以及續(xù)費。
二、項目背景
在進行系統(tǒng)建設前，了解清楚項目背景，有助于我們理解系統(tǒng)的建設目標，而建設目標則是指引我們做產(chǎn)品設計的一盞明燈。
1. 戰(zhàn)略背景：精細化運營
公司的在線1對1陪練業(yè)務在經(jīng)過初期的快速試錯后，已確定產(chǎn)品模式和服務邊界，業(yè)務上也基本實現(xiàn)了穩(wěn)定增長。
所以為了更好地促進業(yè)務發(fā)展，公司在戰(zhàn)略上提出要從粗放式運營轉(zhuǎn)變?yōu)榫毣\營，CRM系統(tǒng)建設就在這樣的大背景下被提上了日程。
2. 業(yè)務現(xiàn)狀：多系統(tǒng)并行使用，系統(tǒng)間不互通
在業(yè)務從0-1的階段，業(yè)務團隊既在使用我們自己的ERP教學管理系統(tǒng)，也在使用第三方系統(tǒng)如“客服外呼系統(tǒng)”、“客戶管理系統(tǒng)”還有無數(shù)的Excle表格。
這些系統(tǒng)之間并不互通，導致需要做很多數(shù)據(jù)導入導出的工作，在不同系統(tǒng)間切換，既浪費時間也容易出錯。
在業(yè)務剛起步時人工還能應付，業(yè)務量一旦上來，業(yè)務團隊便陷入了抓狂的境地，紛紛呼吁要建設自己的CRM系統(tǒng)。
三、系統(tǒng)建設目標
在了解清楚項目背景后，產(chǎn)品技術團隊總結出本次系統(tǒng)建設的目標。
1. 規(guī)范業(yè)務流程，提升工作效率
筆者經(jīng)過2周輪崗做課程顧問的體驗，了解到在當前業(yè)務中，一條線索從觸達到上完體驗課，總共需要經(jīng)過7個關鍵節(jié)點：
課程顧問觸達用戶
體驗課邀約成功
教研部審批-選擇體驗課試卷
師資部審批-選擇體驗課老師
行政部審批-發(fā)送快遞（寄送體驗課設備）
技術部審批-設備檢測
上體驗課
以上流程全部走完才算是完課，這個過程通常需要5～6天左右，這顯然太久了，很多用戶在等待的過程中就失去了耐心，轉(zhuǎn)向其他機構。
經(jīng)過深入調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)其中的某些審批環(huán)節(jié)是可以省去的，由系統(tǒng)來代替人工，比如選擇試卷環(huán)節(jié)，體驗課的試卷是根據(jù)年級、學科標準化的試卷，只需在系統(tǒng)上進行配置即可，無需每節(jié)課人工審批、上傳（具體實現(xiàn)非本文討論重點，此處不再展開）。
類似這樣的情況還有很多，這次的系統(tǒng)建設目標之一，就是要解決這些冗余流程，建立標準化業(yè)務SOP，提升業(yè)務運轉(zhuǎn)效率。
2. 沉淀業(yè)務數(shù)據(jù)，分析改善業(yè)務問題
由于當前業(yè)務團隊使用的是多個系統(tǒng)，這些系統(tǒng)之間還不互通，所以目前的業(yè)務數(shù)據(jù)是分散開的，收集整理工作非常困難，會耗費大量的人力。
收集不到數(shù)據(jù)就沒有辦法從數(shù)據(jù)層面發(fā)現(xiàn)業(yè)務中存在的問題，精細化運營也就無從談起了。
精細化運營其中一個很關鍵的點就是將業(yè)務中的大環(huán)節(jié)切分成一個個小環(huán)節(jié)來看，比如在銷售環(huán)節(jié)，如果只統(tǒng)計付費學員占總線索的比例，則很難分析出哪里出了問題，哪里需要優(yōu)化。
但假如我們將銷售環(huán)節(jié)切分成：線索到觸達、觸達到邀約成功、邀約成功到完課、完課到付費四個環(huán)節(jié)，再通過不同渠道去分別看這四個環(huán)節(jié)的漏斗轉(zhuǎn)化，則很容易就能看出問題所在，從而指導業(yè)務團隊針對性的優(yōu)化某個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)業(yè)務增長。
K12在線教育CRM系統(tǒng)建設復盤（一）
四、制定行動計劃
清楚目標之后，就可以著手制定系統(tǒng)建設的行動計劃（這里的計劃主要是針對產(chǎn)品設計而言）了，有了計劃后續(xù)的行動才會更有條理和章法。
1. 業(yè)務調(diào)研（第一周完成）
這一步其實在我們了解項目背景和系統(tǒng)建設目標時已經(jīng)開始了，后續(xù)的重點則放在了解業(yè)務細節(jié)和業(yè)務痛點上。
針對當前業(yè)務，業(yè)務調(diào)研的目標就是要摸清以下幾個問題：
線索是從哪里來的？
從線索到成單經(jīng)歷了哪些環(huán)節(jié)？
如何對正式學員進行分層管理，提供個性化服務的？
系統(tǒng)涉及的角色有哪些，分別參與業(yè)務的哪些環(huán)節(jié)？
不同角色的考核指標是什么？
業(yè)務現(xiàn)狀的痛點是什么？哪些環(huán)節(jié)最影響效率？
等等。
2. 梳理核心業(yè)務流程（第一周完成）
核心業(yè)務流程是基于對業(yè)務的深入了解后才能梳理出來的，能讓我們對業(yè)務的關鍵節(jié)點和關鍵節(jié)點涉及的角色有清晰的認識。核心業(yè)務流程的梳理可以適當放大顆粒度，此時不必在細節(jié)上糾結。
另外在梳理的時候，不一定要完全按照線下實際業(yè)務流程，可以加入自己的思考，調(diào)整優(yōu)化流程。
梳理完成后需要和業(yè)務團隊核對流程，確保理解一致。
3. 功能模塊設計（第二周完成）
功能模塊設計是對系統(tǒng)的高度抽象，需要考慮系統(tǒng)有哪些應用場景，用戶可能在系統(tǒng)上做哪些操作等，設計好的功能模塊圖是能夠體現(xiàn)系統(tǒng)的一二級導航菜單結構的。
這就好比要設計一棟房子，首先得規(guī)劃出客廳、廚房、衛(wèi)生間、臥室和陽臺等等。功能模塊設計好之后，整個系統(tǒng)的架構就建立起來了。
K12在線教育CRM系統(tǒng)建設復盤（一）
4. 演進藍圖設計（第二周完成）
在進行功能模塊設計時，我們需要盡可能的把模塊想的很全，將我們對系統(tǒng)的未來展望也考慮進去，這樣做的好處是，在進行細節(jié)方案的設計時，能考慮到方案的可擴展性，同時也能讓開發(fā)在設計技術方案時考慮周全。
但是在實際開發(fā)時，考慮到時間成本，一般不會一次性全部開發(fā)出來，所以就需要根據(jù)業(yè)務優(yōu)先級去分期實現(xiàn)，那么每一期該實現(xiàn)哪些模塊，就是所謂的演進藍圖了。
5. 細節(jié)方案設計（第三周至第四周完成）
細節(jié)方案的設計就是將各個功能模塊設計成一個個頁面，這里涉及的內(nèi)容較多，礙于篇幅，就不在此展開，將會在后續(xù)的文章中分模塊來討論。
最后，再來做個總結，筆者在建設公司內(nèi)部的CRM系統(tǒng)時，先去了解了本次項目的背景，然后根據(jù)項目背景提煉出系統(tǒng)建設目標，最后依據(jù)目標制定出具體行動的計劃。
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